Trí tuệ nhân tạo (AI) đã đạt đến một bước ngoặt trong hành vi người tiêu dùng. Khi AI nhanh chóng chuyển từ giai đoạn thử nghiệm sang trở thành kỳ vọng trong đời sống hàng ngày, người Mỹ đang đón nhận lợi ích của công nghệ này đồng thời trở nên thận trọng hơn về việc áp dụng nó — ở đâu và trong điều kiện nào.
Theo Báo cáo AI Insights thường niên lần thứ hai tại Mỹ của TD, nhằm thu thập dữ liệu về cảm nhận của người tiêu dùng đối với trí tuệ nhân tạo, hơn ba phần tư (78%) người Mỹ hiện cho biết họ sử dụng các công cụ có tích hợp AI trong cuộc sống hàng ngày, và hai phần ba nói rằng họ thành thạo hơn so với năm trước (67%).
Tuy nhiên, dù mức độ sử dụng tăng nhanh, niềm tin lại phát triển chậm hơn: chỉ 18% người tham gia khảo sát cho biết họ tin tưởng AI có thể tự đưa ra khuyến nghị tài chính, cho thấy vai trò của con người vẫn là trung tâm.
Khảo sát trên toàn quốc với hơn 2.500 người tiêu dùng cũng cho thấy tốc độ phổ cập AI đang tăng nhanh ở mọi thế hệ. Trong khi 90% Gen Z cho biết sử dụng AI, mức độ sử dụng cũng rất phổ biến ở Millennials, Gen X và Baby Boomers, cho thấy công nghệ này đang ăn sâu vào đời sống hàng ngày.
“Dữ liệu năm nay cho thấy rõ rằng người Mỹ không chống lại AI, mà họ đang định hình lại vai trò mà họ muốn AI đảm nhận,” Ted Paris, Trưởng bộ phận Phân tích, Trí tuệ & AI tại TD Bank U.S. cho biết. “Họ muốn tốc độ và sự đơn giản, nhưng vẫn kỳ vọng con người chịu trách nhiệm về kết quả. Điều này đang định hình cách chúng tôi thiết kế và triển khai AI trong ngân hàng.”
Từ thử nghiệm đến sử dụng hàng ngày: tốc độ adoption tăng mạnh qua từng năm
So với báo cáo AI Insights đầu tiên năm ngoái, người Mỹ hiện ghi nhận mức độ sử dụng AI cao hơn đáng kể trong các hoạt động hàng ngày — đánh dấu sự chuyển dịch rõ ràng từ thử nghiệm sang kỳ vọng.
Sự thay đổi này đặc biệt rõ trong lĩnh vực tài chính cá nhân. Năm ngoái, chỉ 10% người tiêu dùng cho biết họ sử dụng AI để quản lý tài chính cá nhân. Hiện nay, hơn một nửa (55%) cho biết họ sử dụng AI để hỗ trợ các quyết định tài chính, với tỷ lệ cao nhất ở Gen Z (77%) và Millennials (72%), đồng thời tăng đều ở Gen X (49%) và Boomers (30%).
Mặc dù việc sử dụng AI tăng nhanh, mức độ thoải mái với các hoạt động tài chính cụ thể như lập ngân sách (62%), tự động hóa tiết kiệm (61%), tiết kiệm cho các mục tiêu lớn hoặc sự kiện quan trọng (59%) vẫn giữ ổn định thay vì tăng mạnh — cho thấy niềm tin đang được xây dựng dần dần, chứ không tăng lên một cách tự động.
Người tiêu dùng ưa chuộng mô hình kết hợp: con người dẫn dắt, AI hỗ trợ
Kết quả nghiên cứu củng cố một xu hướng nhất quán trong cả hai năm: khi AI trở thành một phần quen thuộc, người Mỹ cảm thấy thoải mái nhất với các trải nghiệm “lai” — kết hợp hiệu quả của AI với chuyên môn rõ ràng từ con người.
Hai phần ba người tiêu dùng cho biết họ cảm thấy thoải mái nhất khi AI hỗ trợ các chức năng phía sau như phát hiện gian lận (67%), theo dõi chi tiêu (66%) và tính điểm tín dụng (66%).
Ngược lại, mức độ tin tưởng giảm mạnh khi AI được đặt vào vai trò tự đưa ra quyết định cho các lựa chọn tài chính phức tạp hoặc có rủi ro cao.
Sự quan tâm đến các trợ lý ngân hàng sử dụng AI tiếp tục gia tăng, với gần một nửa số người tham gia khảo sát sẵn sàng sử dụng các công cụ giúp thực hiện các tác vụ hàng ngày như thanh toán hóa đơn, thiết lập cảnh báo và chuyển tiền — miễn là con người vẫn chịu trách nhiệm cuối cùng.
Millennials là nhóm thể hiện sự quan tâm mạnh mẽ nhất đối với các trợ lý AI.
“Người tiêu dùng nhìn thấy giá trị thực sự của AI khi nó giúp đơn giản hóa trải nghiệm mà không làm mất đi yếu tố con người,” Jo Jagadish, Trưởng bộ phận Ngân hàng số, Thanh toán và Trung tâm liên hệ tại TD Bank U.S. cho biết. “Dữ liệu theo năm tiếp tục cho thấy thiết kế có trách nhiệm quan trọng không kém đổi mới.”
Niềm tin đang tăng nhưng mang tính bối cảnh
Niềm tin tiếp tục là chủ đề trung tâm trong báo cáo. 62% người tham gia khảo sát cho biết họ tin AI có thể cung cấp thông tin trung thực, đáng tin cậy và có năng lực — tăng đáng kể so với khoảng một nửa vào năm ngoái.
Tuy nhiên, công nghệ này vẫn chưa thể thay thế mức độ tin cậy mà người tiêu dùng dành cho bạn bè, gia đình (90%) và ngân hàng (85%) khi tìm kiếm thông tin.
“Người tiêu dùng đang gửi đi tín hiệu rõ ràng rằng tính minh bạch, bảo mật và trách nhiệm của con người không phải là tùy chọn — mà là yêu cầu nền tảng,” Kiran Vuppu, Giám đốc Công nghệ Thông tin tại TD U.S. cho biết. “Trong lĩnh vực tài chính, trách nhiệm của chúng tôi là xây dựng các giải pháp AI với những cơ chế bảo vệ đó được đảm bảo và thực thi nhất quán. TD cam kết phát triển cùng người tiêu dùng khi kỳ vọng về việc công nghệ hỗ trợ quyết định tài chính tiếp tục thay đổi.”