Từng được xem là những kẻ thách thức, các công ty công nghệ tài chính (fintech) đã tái định hình kỳ vọng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính. Quy trình đăng ký nhanh hơn, giá cả minh bạch và thanh toán theo thời gian thực không còn là yếu tố khác biệt, mà đã trở thành tiêu chuẩn cơ bản. Vì vậy, ngày càng nhiều khách hàng — đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) — đặt câu hỏi về giá trị họ nhận được từ mối quan hệ với ngân hàng truyền thống.
Đáp lại, nhiều ngân hàng lâu đời đang tìm cách chuyển đổi và tái định vị thành các công ty fintech bằng cách hiện đại hóa công nghệ và các dịch vụ số, đồng thời cắt giảm chi phí.
Lloyds là một ví dụ, khi đầu năm nay công bố tham vọng trở thành “fintech lớn nhất nước Anh” bằng cách bán dữ liệu khách hàng và tự động hóa các quy trình kiểm tra quản trị.
Tuy nhiên, thực tế là việc biến một ngân hàng truyền thống thành đối thủ fintech đòi hỏi nhiều hơn việc công bố chiến lược mới hay triển khai các dịch vụ số. Thành công đồng nghĩa với việc giải quyết các vấn đề cốt lõi của khách hàng và đảm bảo mọi thứ vận hành trơn tru trong thực tế, không chỉ trên giấy tờ.
Sự cố công nghệ thông tin gần đây tại Lloyds, khiến dữ liệu giao dịch của khách hàng bị lộ trong thời gian ngắn, cho thấy mức độ rủi ro rất cao. Khi các ngân hàng số hóa sâu hơn, biên độ cho sai sót vận hành ngày càng thu hẹp. Niềm tin là yếu tố sống còn của thương hiệu ngân hàng, nhưng việc duy trì niềm tin đó còn quan trọng hơn. Khi số hóa ở quy mô lớn, việc “làm đúng” trở nên khó khăn hơn.
Khoảng cách nằm ở đâu
Phần lớn lợi thế của fintech thường được quy về “văn hóa”, nhưng trên thực tế, điều này thể hiện qua những cách làm việc rất cụ thể.
Các đội fintech liên tục tinh chỉnh dịch vụ để giải quyết những vấn đề cụ thể của khách hàng — từ quy trình đăng ký chậm đến chi phí chuyển tiền xuyên biên giới cao — và không ngừng cải tiến để xử lý các vấn đề đó. Những thay đổi có thể mất hàng tháng tại một ngân hàng lớn, do phải qua nhiều lớp phê duyệt từ bộ phận rủi ro, pháp lý và công nghệ thông tin, thì ở fintech thường chỉ mất vài tuần để triển khai.
Đối với các SME, cách tiếp cận này đặc biệt có giá trị, nhất là khi họ thường gặp khó khăn khi làm việc với ngân hàng truyền thống. Trong nhiều năm, SME phải chịu đựng dịch vụ chậm chạp, chăm sóc khách hàng kém và bị xếp ưu tiên thấp trong những thời điểm quan trọng — từ việc không tiếp cận được lãi suất cạnh tranh đến bị “bỏ rơi” khi hệ thống gặp sự cố.
Ngược lại, các ngân hàng truyền thống thường tập trung hiện đại hóa giao diện số nhưng lại không xử lý các vấn đề cốt lõi ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Tính linh hoạt là vấn đề cấu trúc, không phải khát vọng
Các ngân hàng truyền thống vẫn có thể đổi mới, nhưng việc đạt được tốc độ và sự linh hoạt như các công ty fintech khởi nghiệp là rất khó vì những ràng buộc mang tính cấu trúc. Các tổ chức tài chính lớn vận hành với nhiều tầng lớp quản trị và phê duyệt, làm chậm quá trình ra quyết định và phát triển sản phẩm. Những hệ thống này cần thiết để quản trị rủi ro ở quy mô lớn, nhưng đồng thời cũng tạo ra độ trễ đáng kể.
Bản thân quy định pháp lý không phải là rào cản lớn nhất, vì các fintech cũng phải tuân thủ khi mở rộng. Thách thức lớn hơn nằm ở cách tổ chức vận hành xoay quanh các quy định đó. Các công ty fintech thường có đội ngũ tinh gọn hơn và hệ thống công nghệ linh hoạt hơn, cho phép họ thích nghi nhanh với sự thay đổi của kỳ vọng khách hàng và công nghệ.
Điều này thể hiện rõ qua sáng kiến fintech ngắn hạn Zing của HSBC, dự án đã bị dừng chỉ sau một năm do xung đột nội bộ và quá trình tái cấu trúc tuân thủ phức tạp. Đây là minh chứng cho việc duy trì tốc độ và sự tập trung của một fintech trong lòng một tổ chức tài chính lớn khó khăn như thế nào.
Con đường thực tế hơn
Điều này không có nghĩa các ngân hàng đang mất đi vai trò. Bảng cân đối kế toán, niềm tin khách hàng và vị thế pháp lý vẫn là những lợi thế lớn, đặc biệt đối với các doanh nghiệp quy mô lớn và các nhu cầu tài chính phức tạp.
Tuy nhiên, những lợi thế này không đồng nghĩa với khả năng cạnh tranh về tốc độ, tính linh hoạt hay trải nghiệm người dùng theo cách mà fintech có thể làm được.
Câu hỏi quan trọng hơn không phải là làm thế nào để ngân hàng trở thành fintech, mà là họ có thể tạo ra sự khác biệt ở đâu — và ở đâu việc hợp tác, tích hợp hoặc tận dụng năng lực fintech là con đường khả thi duy nhất để theo kịp thị trường.
Bởi trên thực tế, thành công không được định nghĩa bởi việc ra mắt một thương hiệu số hay công bố chiến lược chuyển đổi. Nó được quyết định bởi những yếu tố rất cụ thể: các giao dịch thất bại, những tình huống tuân thủ phức tạp, hạn chế thanh khoản và kỳ vọng khách hàng liên tục thay đổi.